Saiba como melhorar a experiência do cliente no seu evento

Muitas empresas ainda estão presas a já ultrapassada ideia de que o sucesso do negócio está diretamente relacionado ao produto ou serviço que ela oferece. O foco ainda fica nas vendas e nos lucros, sem dar a devida atenção ao principal condutor desse sucesso: o cliente.

Contudo, se não há fidelização do cliente, se ele compra e desaparece e se as campanhas de marketing parecem não dar o resultado esperado, pode ter certeza de que o erro está na chamada experiência do cliente.

Acredite ou não, a verdade é que, em meio a tanta concorrência e ofertas imensuráveis de serviços e produtos, sempre que um cliente tiver que escolher a marca que vai conquistar seu coração, ele vai optar por aquela que lhe proporciona uma experiência incrível.

Atualmente, ninguém quer pagar por uma experiência mediana, menor do que surpreendente e inesquecível. Todos os consumidores — sem exceção! — estão sempre propensos a continuar comprando das marcas que lhe oferecem essa experiência fabulosa!

Em inglês, o termo “Customer Experience Management” tem sido muito usado quando se fala no desafio das empresas para se consolidarem no mercado, por meio de uma boa gestão de marca ou o chamado branding. E nesse novo estilo de gestão o foco é no cliente e não apenas no produto.

Mas o que é exatamente experiência do cliente? Que estratégias devo utilizar para gerenciar esse momento? Como utilizar essa ferramenta para mensurar o sucesso do meu evento?

Se essas são as suas dúvidas, continue a leitura e veja, a seguir, o que é experiência do cliente, as principais formas de monitorá-la e, principalmente, maneiras de melhorá-la!

O que é experiência do cliente?

Cada vez mais, infelizmente, ser bom já não é mais suficiente no mundo corporativo ou nas estratégias de venda e retenção de clientes. Nem mesmo dos mais leais. Com milhares de promessas e ofertas espetaculares, e com consumidores exigentes em todos os setores, até mesmo o muito bom pode estar bem aquém da expectativa dos clientes.

Em se tratando de definições, apesar do nome difícil, Customer Experience, ou CX, nada mais é do que a Experiência do Cliente. Essa experiência deve estar focada na percepção dele perante um produto.

Ou seja, é a ligação do cliente com a sua marca que será o termômetro para determinar o quanto o seus produtos ou serviços são bons o suficiente para se destacar perante os concorrentes.

Essa experiência está ligada à forma como o cliente se sente durante qualquer interação que ele tenha com a marca, e essa interação pode acontecer de variadas formas e níveis — sendo, ainda, tanto offline quanto online.

Assim, a experiência do cliente é uma estratégia de longo prazo e passa por diversos setores da empresa. O foco é construir uma boa relação entre o cliente e a empresa, estabelecendo uma relação de lealdade. Para ter sucesso na CX, a empresa precisa estar orientada em três pontos.

O primeiro ponto está ligado à diminuição do esforço do cliente no contato com a marca. O segundo é a criação de um vínculo emocional com a empresa, objetivando que ela fique marcada na memória do cliente. O terceiro ponto é o foco no alcance dos objetivos que o cliente tem ao se relacionar com a empresa.

Qual a importância da experiência do cliente em seu evento?

Estamos em um momento de grande competitividade entre as empresas e, nesse cenário, a experiência do cliente faz muita diferença. É por meio dessa interação que ele cria laços e compartilha a imagem da empresa, mesmo que essa imagem seja negativa.

Assim, é imprescindível que empresários e executivos de qualquer área atentem para as formas de otimizar a atuação da empresa nesse sentido, procurando proteger os negócios de eventuais efeitos negativos.

A experiência do cliente permite que ele tenha percepção da sua importância para a empresa, e isso influencia fundamentalmente o seu comportamento a cada jornada de compra que for realizada ali.

Quando falamos em eventos, por meio da experiência vivenciada no momento, as memórias são construídas e criam laços do cliente para com a empresa. Ou seja, ofereça experiências significativas e ganhará a lealdade do cliente, que passará a recomendar a marca para outras pessoas.

Para que isso aconteça, é necessário conhecer bem seus clientes, objetivando entregar, sempre, experiências personalizadas e originais, que causem a sensação de que existe uma preocupação de melhoramento contínuo a seu favor. 

Como melhorar a experiência do cliente em seu evento?

É importante ter em mente alguns parâmetros que vão otimizar a experiência do cliente em seu evento. Veja os principais, abaixo:

• é de suma importância se colocar na posição do cliente, pois somente dessa forma pode-se avaliar fatores, como agilidade e eficiência — o autoquestionamento é sempre produtivo, e garante melhorias no processo de atendimento; 
• saber ouvir o cliente é capaz de melhorar sua experiência, pois só por meio da escuta atenta das reclamações que é possível criar planos de ação eficazes — o cliente se sente valorizado quando é ouvido; 
• utilizar os recursos tecnológicos a seu favor — é possível aumentar a eficiência pelo uso de tecnologias, pois elas podem permitir que os funcionários continuem focados; 
• criar experiências impressionantes, pois quanto mais positiva a experiência do cliente, mais ele vai querer revivê-las — e experiências impressionantes sempre são positivas; 
• a experiência deve ser significativa e o cliente não pode esquecer sua empresa no minuto em que não estiver mais no evento — é necessário que ele se sinta impactado e queira compartilhar sua experiência com mais pessoas;
• a experiência precisa ser memorável — sua empresa precisa encontrar uma forma de se conectar à mente do seu cliente com uma mensagem realmente convincente.

Quais as melhores estratégias para proporcionar uma boa experiência?

Criar uma boa experiência para o cliente exige o uso de algumas estratégias. Mas como é possível inovar a relação comercial por meio das estratégias de experiência do cliente?

As estratégias são metodologias que têm, por objetivo, provocar percepções positivas sobre os produtos ou serviços da empresa nos clientes durante o tempo em que eles têm contato com esses elementos. Ou seja, são táticas que visam garantir a satisfação das necessidades do cliente e criar a conexão emocional entre ele e o produto ofertado.

Uma boa experiência exige que a empresa seja confiável e atenda toda necessidade que estiver dentro do seu campo de atuação. O cliente anseia por confiabilidade. Para atender às necessidades do consumidor, é necessário descobrir o que ele espera do seu evento.

Posteriormente, baseado nisso, será mais fácil transformar a oferta em algo que possa superar as necessidades básicas dele. Lembre-se sempre: para conquistar continuamente, é necessário ir além do básico que as outras empresas já oferecem.

Criar experiências novas e divertidas transforma seu produto de uma forma incrível. Possibilitar aos participantes que eles desfrutem da melhor forma do que você tem a oferecer é uma excelente forma de melhorar a experiência do cliente.

Na verdade, para construir relacionamentos é necessário que tudo seja divertido e que leve entretenimento para as pessoas. Esse pode ser o diferencial para a retenção de clientes.

Hoje, há um bombardeio de informações e é muito difícil surpreender as pessoas. Por isso, criar uma experiência inesperada é relevante para que os clientes se lembrem da sua empresa.

Criar algo inesperado faz o cliente ter a percepção que foi mais vantajoso fazer negócios com a sua marca, e cria uma conexão pessoal entre o cliente e você, transformando a relação comercial em um relacionamento duradouro.

Veja o que o convidado espera do seu evento

A experiência do cliente está interligada à expectativa que ele tem em relação à empresa. Dessa forma, se você é capaz de entregar os resultados que o cliente busca, você é capaz de entregar sucesso para o cliente.

Para que isso ocorra, toda a empresa deve ter o cliente como foco e objetivar o sucesso dele. E para conseguir atender às expectativas é necessário estudar o público-alvo para descobrir seus anseios.

Assim, para gerar uma boa experiência, é importante que a empresa cumpra a promessa de atender a todas as expectativas do cliente. Um atendimento aquém do esperado caracterizará uma má experiência.

A dica aqui é descobrir o máximo possível em relação ao seu consumidor e o que ele espera do produto que você oferece. Aproveite qualquer oportunidade possível para conhecer melhor seu público, pois isso facilita a personalização da experiência e aproxima o consumidor da empresa.

Após descobrir quais são as expectativas do seu público-alvo, ofereça algo que as supere. Surpreenda seus clientes e proporcione uma ótima experiência. Se sua empresa apenas atende às necessidades básicas ou às mesmas que o concorrente já consegue atender, ela não terá nenhum diferencial. O cliente quer ser surpreendido.

Faça com que seu evento seja inesquecível 

Você pensa de verdade em como você poderia gerar uma experiência do cliente? De que maneira você pode fazer o seu cliente viver uma experiência diferenciada consumindo o seu produto ou serviço?

Para uma excelente experiência do cliente é importante mudar a forma de oferecê-la. Ao dar o melhor aos seus clientes, você atende à demanda e consegue fidelizá-los.

É possível criar experiências impressionantes em qualquer lugar e em qualquer momento. Mas para criar experiências assim é necessário criatividade, planejamento e execução, pois leva bastante tempo e habilidade para transformar algo comum em realmente memorável.

Se você busca criar uma experiência incrível para seus clientes, você pode se beneficiar de algumas das ideias a seguir. Elas são originais, modernas e, o principal, inesperadas! Veja: 

• cabine de fotos: quando você deseja ter um evento inesquecível e garantir que a diversão seja memorável para os convidados, utilizar uma cabine de fotos é uma opção excelente — esse é um item de fácil manuseio, sendo prático para todas as idades — para gerar uma foto perfeita, basta seguir um manual de orientações simples e rápidas; 
• totem fotográfico: outra novidade que vem fazendo o maior sucesso em muitos eventos é o totem fotográfico — e para usá-lo é bem fácil, basta que os participantes se posicionem em frente ao painel e façam as poses desejadas para a sequencia de registros que se inicia automaticamente em poucos segundos; 
• projeção mapeada: essa é uma técnica mais tradicional e bem conhecida, mas que ainda causa grande impacto e satisfação aos convidados dos mais variados eventos — também chamada de “video mapping”, ela utiliza figuras de carros, prédios, barcos e outros elementos para uma projeção bem divertida;   
• foto lembrança: fazendo uso de uma tecnologia de última geração, a foto lembrança deixa qualquer registro bonito e inesquecível — o objetivo principal dessa ferramenta não é apenas tirar fotos, mas proporcionar aos convidados ou clientes uma experiência maravilhosa e positiva, para que o momento vivenciado no evento fique eternizado naquela imagem.   

Utilize ferramentas para gerenciar a experiência do cliente

A arte de conhecer e mensurar a experiência do cliente é um fator chave para garantir o sucesso de qualquer negócio. Não é a toa que, cada vez mais, esse tema ganhe espaço nas pautas que direcionam a estratégia corporativa das empresas, o atendimento ao cliente e o gerenciamento das vendas.

Contudo, apesar de toda a importância e visibilidade, o assunto ainda gera algumas dúvidas no que diz respeito à sua implantação, mensuração e monitoramento. Não são poucas as empresas que apresentam dificuldades em unir elementos externos a fatores internos que influenciam, diretamente, a experiência do cliente. 

O problema é que essas inseguranças acabam atrapalhando todo o processo da experiência do cliente e o êxito das empresas, pois elas impedem ou adiam a implementação de atitudes práticas e simples que conduzirão toda a satisfação e fidelização deles.

Basicamente temos algumas estratégias para proporcionar e mensurar uma melhor experiência do cliente, ajudando a sua empresa no conhecimento do seu público (sem bem-maior), e, consequentemente, na elaboração de estratégias assertivas para a gestão da marca e agregação de mais clientes.  

Marketing de experiência

É a imersão do cliente em uma experiência com o seu produto ou seu serviço em um curto espaço de tempo. É importante procurar explorar os 5 sentidos do cliente — audição, visão, olfato, paladar e tato.

Toda vez que a empresa explora esses cinco sentidos, aumenta a probabilidade daquela experiência ficar gravada na memória do seu cliente. É bastante utilizada em lojas físicas e eventos, com a criação de uma experiência rápida e marcante.

Customer Experience Management — CEM (Gestão da Experiência do Cliente)

A empresa deve buscar gerir toda experiência que o cliente vivencia em todas as etapas da sua operação. Cada uma delas deve ser considerada um momento de experiência do seu cliente com a sua marca. Toda a experiência que o cliente vivenciar nesse sentido passará a ser o seu marketing.

Isso tem por objetivo oferecer a experiência do cliente em todas as etapas de interação com a empresa, com o intuito de exceder as expectativas, aprimorando sua satisfação e lealdade.

Digital experience

É a experiência que ocorre nos meios digitais e que busca utilizar a internet, as redes sociais e plataformas online para criar algo inovador. Aqui entram também as interações por meio de games criados com foco nessa interação da marca com o cliente. É importante garantir que ele tenha uma excelente experiência ao ter contato com as plataformas digitais da empresa.

A tecnologia e as mídias sociais permitem interações entre o cliente e empresa de forma mais rápida e acessível, e possibilita um relacionamento duradouro que perdura após a primeira experiência.

Pesquisas de satisfação do cliente 

Para conseguir avaliar a experiência do cliente, é preciso se colocar no lugar dele, entendo suas dificuldades e seus sonhos. Somente assim é possível trabalhar cada etapa do processo de decisão de compra, ou seja, obter uma visão “de dentro para fora” acerca das expectativas dos clientes. 

As chamadas pesquisas de satisfação buscam ajudar as empresas a identificarem as reais necessidades e desejos dos clientes que ainda não foram atendidas. Em outros termos, isso significa descobrir o gap que ainda existe entre o que a empresa promete e o que, de fato, entrega, se tratando de produtos e/ou serviços. 

Cliente misterioso 

A ferramenta conhecida como Cliente Misterioso (ou Mystery Shopping, em inglês) é uma vivência bem interessante, pois se trata da avaliação feita por um consumidor comum (o cliente misterioso) acerca de uma empresa. 

Nessa avaliação a pessoa participa de uma experiência do cliente, por meio da simulação de uma situação real, como um cliente em potencial da empresa avaliada. Seu papel fundamental é observar todo o processo de decisão de compra, desde a interação entre a empresa e o cliente até o desempenho da equipe no atendimento. 

Hoje em dia, essa é uma ferramenta muito utilizada no mundo corporativo, pois permite ter uma clara noção de como o público está percebendo a qualidade dos serviços e produtos, assim como o engajamento das equipes responsáveis por setores como limpeza, iluminação, marketing, processos operacionais e o atendimento, é claro. 

Dessa forma, trata-se de uma excelente maneira de mensurar os próprios processos e identificar o seu negócio sob o ponto de vista dos seus clientes. 

Como a qualidade da experiência do cliente pode ajudar a vender mais?

Ao longo dos anos a relação entre cliente e empresa foi se transformando. Antes, o cliente era quem adquiria um produto ou serviço de determinada empresa. Hoje, não basta estabelecer uma relação de compra. É necessário fidelizar o cliente e as empresas não têm economizado em suas estratégias de fidelização.

Ou seja, a experiência não está mais apenas no antes e durante o processo de compra, mas sim, também, no pós-venda. Frequentemente, muitas empresas não têm considerado todo o trajeto percorrido pelos clientes até a finalização da compra. As práticas utilizadas são simples: a empresa cria um desejo por meio de comerciais e sacia-o pela aquisição do produto ou serviço.

Entretanto, nesse processo a empresa nem sempre está realmente proporcionando a experiência do cliente. E aqui está o diferencial de uma organização que está sempre focada nisso.

É importante que a empresa se coloque no lugar do cliente para experimentar como é a experiência de compra e, assim, melhorar todo o processo visando aumentar a satisfação dele.

A experiência do cliente está ligada às etapas de venda. Mas é importante lembrar que o pós-venda desempenha um papel fundamental, uma vez que ele não pode se sentir esquecido e abandonado no final do processo.

Criar canais de comunicação com o consumidor, como e-mails de marketing, newsletter e mídias sociais, que divulguem ofertas, promoções ou mesmo informações sobre produtos, é uma excelente forma de retenção do público, gerando novas vendas.

Dessa forma, sua empresa será lembrada e fará com que a pessoa se sinta reconhecida, mantendo um canal aberto entre cliente e organização.

Gerar boa experiências no cliente, desde o seu primeiro contato com a empresa, é a arma mais poderosa, atualmente, e daqui para frente, se o objetivo é a sobrevivência de uma marca.

Da mesma forma, é fundamental manter a “chama acesa” do bom atendimento às expectativas do cliente durante todas as etapas da compra, até o fechamento do contrato, incluindo o pós-venda. 

Da mesma forma, como dissemos, ofereça o melhor produto ou serviço do mercado, mas contemple o consumidor com um diferencial que pode ser a simpatia da equipe de atendimento que nenhum concorrente é capaz de dispor no mercado. 

Além disso, tenha sempre em mente que o mercado mudou e os consumidores também. Eles se tornaram nossos melhores amigos (ou inimigos) na divulgação da marca, seja nas redes sociais ou em uma boa roda de amigos. Por isso, oferecer um estoque danificado não vai ajudar muito a manter a planilha financeira em ordem. 

O cliente quer lembrar, todos os dias, por que escolheu a sua empresa e não a concorrente. Para isso, precisamos renovar a paixão pela nossa marca sempre, com inovação, respeito ao consumidor e um marketing de relacionamento excepcional! 

A partir de agora, seu maior empenho precisa ser proporcionar uma experiência do cliente completa e tão surpreendente como você espera das empresas que já conquistaram o seu coração! 

E aí, gostou do artigo? Então entre em contato com a nossa equipe e conheça produtos incríveis para oferecer sempre momentos incríveis aos seu clientes!