Conheça as melhores práticas para o marketing de relacionamento

Com um mercado cada vez mais competitivo, empresas de todos os tamanhos e segmentos estão adotando medidas que visam à satisfação e à fidelização de seus clientes! Entre as estratégias mais utilizadas está o marketing de relacionamento. 

Usada para estreitar os laços entre clientes e empresa, a prática pode resultar em diversos benefícios para qualquer tipo de organização. Entre eles, está a conquista de consumidores mais fiéis, maior taxa de recompra, aumento das vendas e boca a boca positivo para o negócio.

Pensando nisso, elucidamos abaixo as principais informações sobre o marketing de relacionamento, mostrando sua importância, melhores práticas e como implementar uma estratégia eficiente na sua empresa. Confira!

O que é marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento pode ser entendido como um conjunto de ações que tem como objetivo criar e manter um relacionamento positivo entre empresa e cliente. Dessa forma, sua estratégia não é voltada necessariamente para vendas, e sim para a construção de uma relação sólida com o público da empresa.

O foco é oferecer benefícios aos consumidores, criando vínculos que resultam em maior satisfação, recompras e fidelidade. Estratégias bem-feitas podem gerar verdadeiros “advogados da marca”, ou seja, clientes que não apenas escolhem sempre seus produtos diante da concorrência, mas também os defendem e indicam para outras pessoas. 

Um ponto importante é fazer a distinção entre clientes potenciais e clientes reais. No segundo caso, o marketing de relacionamento é chamado de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com Clientes, em português). O objetivo dessa estratégia é gerar novas vendas para consumidores já conquistados pela marca e manter uma relação forte com eles.

Qual sua importância para as empresas?

Não é novidade que, com a globalização do mercado e o surgimento de novas tecnologias, a concorrência está mais acirrada para todas as empresas – independentemente de tamanho ou segmento de atuação.

Ao mesmo tempo, o público consumidor também apresenta mudanças em seu comportamento: está cada vez mais exigente em relação aos produtos e serviços recebidos pelas marcas. Ele também está mais flexível e tende a buscar novas opções que ofereçam algo além do esperado em sua experiência de compra. 

Por esses motivos, adotar o marketing de relacionamento é muito importante. Quando bem executada, uma estratégia de relacionamento oferece experiências únicas, personalizadas e que criam um sentimento de apego no cliente – fazendo com que ele se sinta menos propenso a novas opções e mantenha sua relação com a empresa.

Além disso, para obter sucesso com o marketing de relacionamento, é preciso conhecer e estudar o cliente, identificando suas preferências e comportamentos. Todas essas informações ajudarão a empresa a desenvolver melhores produtos e serviços, realizando investimentos com mais segurança – o que garante maior eficiência e lucratividade para o negócio.

Como implantar uma estratégia eficiente no meu negócio?

Para implementar uma estratégia de marketing de relacionamento eficiente, é necessário compreender que os investimentos feitos não são diretamente focados em vendas, senão em resultados de longo prazo. 

O principal desafio é criar essa visão entre os colaboradores e pessoas responsáveis pelos investimentos da empresa, que normalmente buscam retorno rápido sobre o capital aplicado. Para isso, pode-se apresentar dados que mostram a relação entre aumento da lucratividade por meio de ações de relacionamento.

Além disso, é importante ter uma ferramenta de CRM ou estrutura de controle de informações de clientes. A coleta de dados é fundamental para o sucesso de qualquer estratégia, uma vez que ela é a fonte para criar todas as ações e medidas de seu plano.

Quais as melhores práticas adotadas pelo marketing de relacionamento?

1. Conheça o seu público

A prática mais importante de uma estratégia de marketing de relacionamento é a coleta de dados sobre o público consumidor da empresa. O ideal é deter informações como:

• perfil sociodemográfico dos consumidores;
• frequência de compra;
• preferências de canais;
• comportamento de compra;
• marcas preferidas;
• diferenciais valorizados;
• produtos e serviços mais buscados;
• importância do cliente para a empresa.

Essas informações permitirão identificar oportunidades e pontos de melhoria, a fim de consolidar um relacionamento mais firme com os consumidores, sabendo quando e como falar com cada um. 

2. Ofereça um ótimo atendimento

Oferecer um atendimento de qualidade é regra quando pensamos em relacionamento. O ideal é identificar como cada consumidor prefere ser atendido e criar algo personalizado para cada experiência.

Para isso, é possível estabelecer perfis-padrão que a empresa recebe e preparar os atendentes, permitindo que eles saibam como lidar com cada caso. Outra dica é instruí-los a sempre ouvir o cliente para compreender suas necessidades.

3. Crie um programa de fidelidade

Outra prática muito usada é a criação de um programa de fidelidade, no qual os clientes ganham pontos e benefícios a cada compra realizada. Dessa forma, o programa se torna um incentivo para que os consumidores mantenham o relacionamento com a empresa.

4. Mantenha um contato constante

Uma característica de bons relacionamentos é o diálogo constante. E isso não é diferente entre marcas e clientes. Por isso, mantenha a comunicação com seu público. Para tanto, utilize diversos canais, como:

• redes sociais: tenha um perfil em cada uma, além de comunidades e anúncios;
• e-mails: informativos e promocionais;
• website: área de contato, acesso ao blog e a redes sociais;
• aplicativo móvel: ambiente para trocar mensagens, comprar ou apenas consultar informações;
• telefone: para transações, reclamações, sugestões, acompanhamento e dúvidas;
• pontos físicos: para transações, reclamações, sugestões, acompanhamento e dúvidas.

O ideal é escolher aqueles em que seu consumidor está e prefere. Por isso, é essencial fazer o levantamento de dados sobre o público.

5. Aproveite datas especiais

Utilizar datas especiais para fazer ações de contato é uma das melhores estratégias do marketing de relacionamento. Promoções, ofertas especiais, envio de brindes e mensagens de carinho podem ser enviadas em momentos como:

• aniversário do cliente;
• aniversário da empresa;
• feriados e datas comemorativas (dia das mães, dos pais, das crianças, etc.);

6. Escute e peça feedbacks

A melhor maneira de identificar as reais necessidades, dores e prioridades dos clientes é conversando com eles, ou seja, escutando o que eles têm a falar. Sendo assim, instrua seus funcionários a sempre incentivarem o público a se comunicar com a empresa, pedindo feedbacks e oferecendo canais de contato.

Além do mais, essa prática cria um sentimento de valorização entre os consumidores, mostrando que o que eles têm a dizer é importante para a empresa. Isso contribui para sua satisfação e fidelização.

7. Monitore os resultados

Por fim, outro item essencial para sua estratégia é a criação de um plano de monitoramento de seus resultados. O ideal é ter um cronograma de ações com metas, detalhando objetivos para cada uma delas, o que facilita sua implementação e validação de sucesso.

Lembre-se que as métricas de resultado de uma estratégia de marketing de relacionamento não são, necessariamente, vendas, mas sim o aumento da satisfação, da avaliação da empresa e do número de interações com a marca!

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